Vertrauen im Verkauf ist ein heißes Thema. Ohne Beziehung - kein Vertrauen! Ohne Vertrauen - kein Verkauf! Die Grundlage für Vertrauen beim Kunden ist... Hausaufgaben zu machen!
"Mach´ deine Hausaufgaben!" Diesen Satz höre ich noch heute von meiner Mutter durchs ganze Haus schallen. Zum damaligen Zeitpunkt war ich wohl nicht immer zu hundert Prozent überzeugt und einsichtig - heute hilft es mir ungemein. Verkauf und Vertrieb ist kein Lehrberuf - man MUSS seine Kunden studieren! Heute liebe ich es nahezu, die facettenreichen Fachgebiete meiner Kunden sowie deren grenzenlose Individualität zu lernen, zu verstehen und mitzufühlen.
Im folgenden Artikel geht es hauptsächlich um das Vertrauen in der Geschäftsbeziehung sowie dem direkten und präsenten Dialog mit unseren Kunden. Weitere wichtige Schwerpunkte zum Thema Vertrauen, wie beispielsweise dem UR-Vertrauen, dem SELBST-Vertrauen, dem Vertrauen der eigenen Intuition, dem Vertrauen zu unserer Hebamme die uns nicht hat fallen lassen... verdienen es separat behandelt zu werden und folgen sicherlich in absehbarer Zeit in weiteren Artikeln.
„Vertrauen ist gewohnheitsmäßiges Geben und Nehmen, das mit Gefühlen verbunden ist. Es entsteht, wenn zwei Menschen etwas zusammen machen, intensiv miteinander kommunizieren und dabei langsam lernen, dass sie sich aufeinander verlassen können.“ [David Brooks]
In unserer heutigen Zeit und der immer stärker werdenden Wissens- und Kommunikationsvielfalt, ist Vertrauen das wichtigste Kaufmotiv für unsere Kunden. Dabei geht es in erster Linie um den persönlichen Zugang zum Kunden. Die Thematik "Fachwissen" folgt mit großem Abstand. Kaufprozesse werden um so mehr beschleunigt, je vertrauenswürdiger Du auf Deine Kunden wirkst. Aber wie sieht es denn in der Realität aus?
Vor einigen Jahren hat die Gesellschaft für Konsumforschung eine Umfrage veröffentlicht, mit der Erkenntnis, dass Konsumenten Verkäufern und Händlern nur zu knapp 50% vertrauen. Tendenz fallend. Erschreckend! Bei Versicherungsvertretern sieht das Bild noch einmal deutlich schlechter aus, da dieser Berufsgruppe nur zu 10% vertraut wird. Fatal!
Du, als ehrlicher Verkäufer leidest dadurch unter dem schlechten Ruf einer Berufsgruppe, die durch geschätzte 10-20% schwarzer Schafe in Misskredit geraten ist. Bedauerliche Voraussetzungen im Erst-Kontakt mit unseren Kunden. Bei der Kaltakquise ist dies mit hohen Herausforderungen verbunden.
Fachwissen versus Emotion!
Wie ist die Gewichtung?
„Wie wichtig ist das Fachwissen am gesamten Verkaufserfolg?"
Dies ist eine sehr spannende Frage im industrialisierten Zeitalter und der Welt des Wissenschaftsvokabulars und Fachchinesisch. Technisch geprägte Menschen mit einem hohen Maß an Fachorientierung glauben, das Fachwissen mache zwischen 80 und 90% des Verkaufsprozesses aus. (Manch einer sogar bis zu 100% - diese Angabe wollte ich aber gerne unter den Tisch fallen lassen). Allgemein glaubt eine Vielzahl der Befragten, das Fachwissen mache 50% des Abschlusses aus. Oder sind doch nur 5% Fachwissen ausschlaggebend für den Verkaufserfolg?
In einem branchenübergreifenden Verkaufsjournal wurde ein Untersuchungsergebnis veröffentlicht, welches zeigt, dass das reine Fachwissen tatsächlich nur circa 10% des gesamten Verkaufserfolges ausmache. So manch einer wird jetzt unerschrocken zustimmen, manch Anderer wird der Statistik vehement widersprechen und sich womöglich persönlich angegriffen fühlen. Gerade in beratungsintensiven Gewerken, Produkten und Dienstleistungen ist dies selbstredend verständlich. Ob bei einer "spezifischen" Betrachtung dabei dann 30 oder 40% anstelle der 10% als Ergebnis rauskommen, zeigt dennoch den erheblichen Mehrwert welche GEFÜHLE und EMOTIONEN an Erfolgsaussicht auslösen. Der Mehrwert am MENSCHsein eben!
Und hier noch ein paar detailliertere Zahlen...
Einfluss auf den Kaufprozess:
10% = WAS verkauft wird mit dem entsprechenden Fachwissen über Produkt und Dienstleistung. Der INHALT sozusagen. Oder auch Werkzeugkiste genannt.
35% = WIE ich es verkaufe. Hierin sind u.a. Kommunikation, Vertrauen, Mimik, Gestik, Nutzenargumentation, Problemlösungsansätze usw.
55% = mein VERHALTEN und (Mit-)GEFÜHLSWELT während des Verkaufsprozesses und der nachgelagerten Kundenbetreuung.
Somit dominiert die STIMMUNG mit dem kaufenden Kunden und es fließen im Durchschnitt rund 90% (eine weitere Studie besagt 85%) in die emotionale Waagschale der Geschäftsbeziehung. Wahnsinn, oder? Hättest DU das gedacht?
Da wir alle WISSENS-RIESEN und HANDLUNGS-ZWERGE sind, machen es diese Statistiken nicht gerade leichter im Umgang und der Kommunikation im Verkauf. WIE also kann ich mein VERTRAUEN zum Kunden aufbauen und stärken?
Hier nun ein paar Tipps aus meinem Hemdsärmel geschüttelt... nicht gerührt
- Fang an, Menschen zu mögen.
- WERDE AUTHENTISCH (nachzulesen im Artikel #1 Authentizität)!!! => mache dies zu deiner LEBENSAUFGABE!!!
- Interessiere dich für das UMFELD deines Kunden.
- ...für SEINE Probleme.
- ...für die KUNDEN deines KUNDEN. Im Bereich B2B hast du immer zwei oder noch mehrere Kunden.
- Verkaufe ihm nichts! Klingt überraschend, oder? => Helfe ihm eine "KAUFENTSCHEIDUNG" zu treffen!
- LÖSE seine Probleme!
- Sei AUFRICHTIG und EHRLICH!
- Alle was du sagst muss WAHR sein - aber nicht alles was wahr ist musst du sagen!
- Texte nicht zu viel - HÖRE zu und versuche zu VERSTEHEN!
- Deine VORBEREITUNG auf den Kunden ist der Schrittmacher deines Erfolges.
- Baue RAPPORT auf.
- Sei gleich am ANFANG eines Projektes dabei und GESTALTE die Lösungsansätze deines Kunden mit.
- Löse keine Fragen beim Kunden aus, die er sich nicht selbst gestellt hätte... nur weil du (wieder) zu viel Unnötiges gequatscht hast.
- FRAGE!
- VERSTEHE!
- Treffe nie... NIE... NIEMALS... GAR NIEMALS NICHT Annahmen!!! Lese diesen Satz nochmal durch und versuche ihn zu verstehen! Verstehst du ihn nicht(?) dann kommt jetzt ein wichtiges GESETZ für DICH!
- TREFFE NIEMALS ANNAHMEN! ;)
- Kenne deinen Text! Wie ein Schauspieler sein Drehbuch oder Werk kennt, kenne du in-und-auswendig was du vertrittst.
- Stehe für DICH ein! (kann eine große und herausfordernde Aufgabe werden!)
- Wer am Telefon gut ist - ist auch beim Kunden gut. (Überlege dir mal, wie schwer es ein Telesales-Mitarbeiter hat, der nur mit den 15% an Inhalt arbeitet und nicht mit der persönlichen Stimmung und Auftreten vor Ort beim Kunden punkten kann!)
- VERTRAUEN funktioniert sowohl nach Außen (Kunde) als auch nach Innen (Kollegen, Mitarbeiter, Chefs & Co.).
- Vertraue dem Gesetz der REZIPROZITÄT. Zahle DU erst Vertrauen ein und du bekommst Vertrauen zurück.
- VERTRAUEN ist ein wiederkehrendes Ding! (...für diejenigen, die das noch nicht gewusst haben...)
- Übe das auch zuhause und in deinem gesellschaftlichen Umfeld!
- Lebe deine Aufgabe, deine Passion - und sterbe sie!
- Gebe deiner GEFÜHLSWELT und INTUITION mehr Gewichtung.
...und noch viele unzählige und unglaubliche Tools und Hilfestellungen...
Viel Spaß beim Trainieren - der ERFOLG stellt sich von selbst ein!
Euer Rainer!
PS. Wem das zu wenig ist! Wer noch viel viel mehr über VERTRAUEN im Verkauf wissen möchte! Und wie dies in sein Leben eingebaut werden kann?! ...der kann mich gerne anschreiben.
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